Cẩm nang xin việc

Lễ Tân – Ngành nghề đầy triển vọng dành cho bạn.

03/09/2021

Ngày nay, ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú đã không còn qua xa lạ với mọi người, khi mà du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta. Trong kinh doanh lưu trú thì lễ tân là một trong những vị trí không thể thiếu trong khách sạn, nó quyết định đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Trong bài viết hôm nay, Quangnam92 sẽ chia sẻ những kinh nghiệm cũng như các yếu tố để các bạn nhìn rõ hơn về ngành nghề lễ tân này.

 Lễ tân – Ngành nghề đầy triển vọng dành cho bạn

Lễ tân – Ngành nghề đầy triển vọng dành cho bạn

Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân

Bộ phận Tiền sảnh hay bộ phận lễ tân có thể nói là bộ mặt của khách sạn, là người đầu tiên cũng là người cuối cùng đại diện cho khách sạn để trực tiếp làm việc, tiếp xúc với khách hàng.

Lễ tân là người đầu tiên và cuối cùng làm việc với khách hàng

Lễ tân là người đầu tiên và cuối cùng làm việc với khách hàng

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách. Do đó, yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ, về ngoại ngữ, kiến thức, khả năng xử lý, giải quyết vấn đề cũng như tính cẩn thận, tỉ mỉ là tương đối cao để có thể mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.

Chức năng, mục tiêu nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.

Chức năng:

  • Là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận còn lại trong khách sạn để thỏa mãn và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng thông qua các nghiệp vụ của bộ phận như: đặt phòng, đón tiếp khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, xử lý mọi yêu cầu, phàn nàn của khách, thanh toán, tiễn khách, trao đổi thông tin…
  • Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để giúp đỡ nhau hoàn thành tốt công việc hơn.
  • Cập nhật mọi thông tin kịp thời và chính xác nhất, phục vụ cho công tác quản trị của các nhà quản trị khách sạn.

Mục tiêu:

  • Tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng.
  • Đảm bảo tối đa hóa doanh thu và quản lý tốt doanh thu trong phạm vi liên quan đến bộ phận.

Nhiệm vụ:

  • Thực hiện tất cả các công tác chuẩn bị đón khách -> sẵn sàng đón khách -> đón khách và tiễn khách.
  • Nắm rõ mọi thông tin, tình hình tại khách sạn, phối hợp với các bộ phận khác như sale, buồng phòng, bảo vệ, kế toán, nhà hàng, bếp…giải quyết tất cả các nhu cầu, phàn nàn của khách trước, trong và sau quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Đảm bảo đem lại sự hài lòng cho khách.
  • Đảm bảo, quản lý nguồn thu của bộ phận.
  • Báo cáo doanh thu hàng ngày cho công ty.

Công việc của lễ tân là gì?

Bộ phận lễ tân sẽ trực tiếp làm các thủ tục nhận phòng, trả phòng cho khách hàng.

1. Quy trình check in (làm thủ tục nhận phòng cho khách)

Đối với khách đã đặt phòng trước:

  • Thực hiện quy trình chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn.
  • Hỏi và xin thông tin của khách: (tên đặt phòng, mã đặt phòng).
  • Kiểm tra mã đặt phòng của khách trên hệ thống phần mềm của khách sạn.
  • Hỏi mượn và Photo giấy tờ tùy thân của khách: Passport/CMND/GPLX,.. Đối với khách nước ngoài thường trả lại Passport cho khách, đối với khách Việt thì giữ lại giấy tờ cho đến khi khách trả phòng.

Hỏi mượn thân thiện giấy tờ tùy thân của khách

Hỏi mượn thân thiện giấy tờ tùy thân của khách

  • Cho khách kiểm tra thông tin đặt phòng, ký xác nhận và xin số điện thoại hoặc email của khách.
  • Cung cấp thẻ phòng, phiếu ăn sáng cùng các dịch vụ khác cho khách.
  • Giới thiệu các dịch vụ của khách sạn đến khách hàng.
  • Check in trên hệ thống phần mềm của khách sạn.
  • Khai báo lưu trú.

Đối với khách đã đặt phòng nhưng bộ phận Sale chưa nhập phòng lên hệ thống:

  • Chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn
  • Hỏi và xin thông tin của khách: (tên đặt phòng, mã đặt phòng).
  • Kiểm tra mã đặt phòng của khách trên hệ thống phần mềm của khách sạn.
  • Nếu không có thông tin của khách trên hệ thống khách sạn thì xin thông tin đặt phòng và xác nhận đặt phòng của khách.
  • Tạo phòng trên hệ thống theo đúng hạng phòng khách đặt, chưa nhập giá.
  • Photo giấy tờ tùy thân của khách: Passport/CMND/GPLX,.. Đối với khách nước ngoài thường trả lại Passport cho khách, đối với khách Việt thì giữ lại giấy tờ cho đến khi khách trả phòng.
  • Cho khách kiểm tra thông tin đặt phòng, ký xác nhận và xin số điện thoại hoặc email của khách.
  • Cung cấp thẻ phòng, phiếu ăn sáng cùng các dịch vụ khác cho khách.
  • Giới thiệu các dịch vụ của khách sạn đến khách hàng.
  • Check in trên hệ thống.
  • Khai báo lưu trú.
  • Liên hệ với Sale để lấy xác nhận đặt phòng của khách.
  • Nhập giá phòng vào hệ thống.

Đối với khách chưa đặt phòng trước:

  • Chào khách theo tiêu chuẩn
  • Lấy thông tin đặt phòng của khách (tên, số lượng người, số lượng phòng, số đêm lưu trú)
  • Kiểm tra tình trạng phòng.
  • Giới thiệu các loại phòng còn trống cho khách.
  • Tạo phòng trên hệ thống theo đúng hạng phòng khách đặt
  • Photo giấy tờ tùy thân của khách: Passport/CMND/GPLX... Đối với khách nước ngoài thường trả lại Passport cho khách, đối với khách Việt thì giữ lại giấy tờ cho đến khi khách trả phòng.
  • Cho khách kiểm tra thông tin đặt phòng, ký xác nhận và xin số điện thoại hoặc email của khách.
  • Cung cấp thẻ phòng, phiếu ăn sáng cùng các dịch vụ khác cho khách.
  • Giới thiệu các dịch vụ của khách sạn đến khách hàng.
  • Check in trên hệ thống.
  • Khai báo lưu trú.

2. Chăm sóc khách hàng trong thời gian lưu trú của bộ phận lễ tân

Lễ tân chăm sóc khách hàng trong thời gian lưu trú

Lễ tân chăm sóc khách hàng trong thời gian lưu trú

  • Luôn niềm nở, thân thiện giúp đỡ khách hàng. Châm ngôn của bộ phận lễ tân là vui lòng khách đến vừa lòng khách đi.
  • Khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng, nhằm nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp.
  • Thực hiện các cuộc khảo sát để nhận được đánh giá từ khách, từ đó phối hợp với các bộ phận giải quyết các vấn đề khách phàn nàn.
  • Dựa vào kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách để đề xuất những dịch vụ phù hợp hoặc có phương án cải thiện các dịch vụ.
  • Lưu trữ các thông tin của khách hàng và báo cáo cho cấp trên.
  • Tư vấn, hỗ trợ khách đặt tour tại lễ tân
  • Hỗ trợ khách đặt xe, gọi taxi nếu khách yêu cầu
  • Hỗ trợ hành lý cho khách
  • Giải đáp, tháo gỡ các thắc mắc cho khách hàng
  • Tư vấn các địa điểm tham quan đến khách hàng
  • Hỗ trợ, giới thiệu các chương trình khuyến mãi đến với khách hàng

3. Quy trình check out:

Thực hiện kiểm tra tiền phòng và dịch vụ của từng phòng vào đầu giờ

Đối với khách đoàn:

Thực hiện quy trình check out theo đúng tiêu chuẩn khách sạn:

  • Nhận lại thẻ phòng
  • Sắp xếp thẻ phòng theo tầng, liên hệ nhân viên buồng phòng kiểm phòng theo từng tầng
  • Ghi lại tình trạng phòng, minibar sau khi nhân viên buồng phòng phản hồi
  • Xác nhận lại với nhân viên buồng phòng
  • Xác nhận lại với trưởng đoàn, thu tiền dịch vụ của khách (nếu có)
  • Trả lại CMT/Passport cho khách theo đúng tên, đúng phòng.
  • Tạm biệt, chào khách.
  • Check out trên hệ thống theo đoàn.

Lễ tân làm việc với khách đoàn

Lễ tân làm việc với khách đoàn

Đối với khách lẻ:

Thực hiện quy trình check out theo đúng tiêu chuẩn khách sạn:

- Nhận lại thẻ phòng
  • Liên hệ nhân viên buồng phòng kiểm phòng
  • Ghi lại tình trạng phòng, minibar sau khi nhân viên buồng phòng phản hồi
  • Xác nhận lại với nhân viên buồng phòng
  • Nhập dịch vụ (nếu có) vào hệ thống
  • Xác nhận, thu tiền phòng và tiền dịch vụ của khách (nếu có)
  • Trả lại CMT/Passport cho khách theo đúng tên, đúng phòng.
  • Tạm biệt, chào khách.
  • Check out hệ thống.

Khách hàng sẽ quay trở lại nếu cảm thấy thoải mái
Khách hàng sẽ quay trở lại nếu cảm thấy thoải mái

Những yêu cầu mà nhân viên lễ tân cần phải có?

1. Sự tinh tế

Tinh tế trong ánh mắt, cử chỉ, lời nói, hành động.

Làm du lịch nói chung hay làm lễ tân nói riêng tuy khác nhau về chuyên ngành bên trong nhưng về cơ bản đều có một mẫu số chung đó là du lịch, mà du lịch cơ bản phải cần sự giao tiếp với khách hàng cho nên sự tinh tế, nhạy cảm cực kỳ quan trọng với một người làm lễ tân.

Bạn phải nhạy cảm để biết khách hàng đang cần cái gì khi đang đối diện với mình.

Ví dụ: Nếu là một lễ tân khi thấy khách hàng của mình có vẻ lo lắng, hốt hoảng thì cần nhanh chóng hỏi thăm khách và gợi ý sự giúp đỡ đến với khách hàng. (nhạy cảm thông qua thái độ, ánh mắt, cử chỉ của khách hàng).

2. Ngôn ngữ

Một lễ tân khách sạn yêu cầu phải biết ít nhất một ngoại ngữ và có thể giao tiếp thành thạo với khách nước ngoài.

Ngoại ngữ cũng là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của người lễ tân.

Đặc biệt, bạn cần phải biết sử dụng ngôn từ thông dụng, tránh sử dụng từ ngữ địa phương

3. Kỹ năng nghiệp vụ và giao tiếp tốt

Để trở thành một lễ tân bạn cần phải trải qua quá trình đào tạo chuyên nghiệp, có khả năng giao tiếp và ứng xử tốt với khách hàng. Đặc biệt phải am hiểu được một số nền văn hóa, phong tục tập quán của các quốc gia.

4. Biết lắng nghe, đồng cảm với khách hàng

Lắng nghe và đồng cảm với khách hàng

Lắng nghe và đồng cảm với khách hàng

Lễ tân nói riêng hay du lịch nói chung đều cần phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng, đồng thời bạn cần phải biết đồng cảm khi khách hàng phàn nàn hay gặp phải một vấn đề nào đó thay vì chỉ biết xin lỗi và bồi thường cho khách.

Từ đó tạo được ấn tượng tốt với khách cũng như khách sẽ cảm nhận được sự quan tâm, chăm sóc chu đáo từ mình.

5. Khả năng chịu áp lực tốt

Những áp lực lễ tân phải chịu

Những áp lực lễ tân phải chịu

Người ta hay nói làm du lịch là làm dâu trăm họ - lễ tân cũng không ngoại lệ. Một nhân viên lễ tân phải biết làm hài lòng tất cả khách hàng của mình, dù đúng hay sai thì khách hàng vẫn là số một. Nói đúng hơn là bạn phải thực hiện theo ý nghĩa của câu “khách hàng là thượng đế”.

Không những chịu áp lực từ khách hàng mà còn chịu nhiều áp lực từ cấp trên, từ các bộ phận khác trong khách sạn.

Nhưng đổi lại tất cả sự áp lực đó sẽ tạo nên sự thành công cho bạn.

6. Ngoại hình, trí nhớ tốt

Vì lễ tân là bộ mặt của khách sạn nên nó sẽ đòi hỏi về ngoại hình. Một nhân viên lễ tân phải có ngoại hình ưa nhìn, cân đối.

Ngoài ra bạn phải có trí nhớ tốt để ghi nhớ các thông tin của khách hàng cũng như hiểu về hồ sơ của doanh nghiệp, các quy định trong doanh nghiệp.

 Lễ tân cần ngoại hình, trí nhớ tốt

Lễ tân cần ngoại hình, trí nhớ tốt

7. Dịch vụ từ trái tim đến trái tim

Phục vụ khách hàng bằng cả tấm lòng, bằng sự tận tâm, lan tỏa thông điệp từ trái tim đến trái tim để mang đến sự trải nghiệm dịch vụ trên cả mong đợi của khách. Từ đó, tạo ấn tượng tốt với khách, khiến khách cảm nhận được sự chân thành mà chúng ta mang lại.

Môi trường làm việc và mức lương ra sao?

Mức lương khá cao nếu bạn có thêm các ngoại ngữ phụ trợ

Mức lương khá cao nếu bạn có thêm các ngoại ngữ phụ trợ

  • Bạn sẽ được làm trong một môi trường chuyên nghiệp.
  • Không phải đi ngoài nắng, làm việc trong môi trường thoáng mát
  • Được giao tiếp với nhiều người đến từ nhiều nước khác nhau.
  • Mức lương hấp dẫn từ 5-10 triệu đồng, hoặc tùy theo năng lực của bạn mà sẽ có các mức lương cao hơn.
  • Ngoài ra, bạn có khả năng thăng tiến cao trong công việc nếu bạn có năng lực và khả năng ngoại ngữ tốt.

Trên đây là những chia sẻ kinh nghiệm cũng như các yếu tố để bạn trở thành một người lễ tân chuyên nghiệp.

Nếu bạn thích bài viết hãy like và share và tham gia Group cùng chúng tớ nhé! Mọi người hãy theo dõi quangnam92.com để cùng tìm hiểu những bài viết hữu ích khác nhé!

- Group việc làm Quangnam92: https://www.facebook.com/groups/1045738779293341

- Fanpage: https://www.facebook.com/vieclamquangnam/ 

Có thể bạn quan tâm

Hội An - Địa điểm du lịch lý tưởng dành cho bạn sau khi đại dịch “tan biến”
Hội An - Địa điểm du lịch lý tưởng dành cho bạn sau khi đại dịch “tan biến”

Quảng Nam được biết đến là mảnh đất rộng lớn ở phía Nam, là mảnh đất văn hóa gắn liền với nhiều di tích lịch sử, làng nghề truyền thống…. vậy Quảng...

Creative Market – Website kiếm tiền tại nhà dành cho các Designer (thiết kế đồ họa).
Creative Market – Website kiếm tiền tại nhà dành cho các Designer (thiết kế đồ họa).

Việc kiếm tiền bằng chất xám từ lâu đã được xem là rất khó để thực hiện. Tuy nhiên, trong thời kỳ công nghệ số hiện nay thì không quá khó để hiện thực...

#Creative Market
Âm nhạc là cuộc sống là món ăn tình thần đối với mọi người
Âm nhạc là cuộc sống là món ăn tình thần đối với mọi người

​​​​​​​Sự thư giãn là rất cần thiết cho các hoạt động sống của cơ thể con người. Nó giúp cho cơ thể, đầu óc của bạn được nghỉ ngơi, giảm bớt sự căng...

#âm nhạc#cuộc sống
Hôm nay khắc nghiệt, ngày mai còn khắc nghiệt hơn. Nhưng nếu bạn cố gắng thì ngày kia sẽ là ngày tươi sáng
Hôm nay khắc nghiệt, ngày mai còn khắc nghiệt hơn. Nhưng nếu bạn cố gắng thì ngày kia sẽ là ngày tươi sáng

Câu nói “Hôm nay khắc nghiệt, ngày mai còn khắc nghiệt hơn. Nhưng nếu bạn cố gắng thì ngày kia sẽ là ngày tươi sáng” của Jack Ma mang đến thông điệp...

#thành công#Jack Ma
Tự học 365 – Trang web học tập hữu ích cho giới trẻ hiện nay
Tự học 365 – Trang web học tập hữu ích cho giới trẻ hiện nay

Trong sự phát triển của mạng lưới internet hiện nay thì việc tìm kiếm các trang web hỗ trợ cho quá trình học tập của bạn là điều vô cùng dễ dàng. Tuy...

#365#Tự học
Những kỹ năng giúp bạn thành công thăng tiến trong công việc
Những kỹ năng giúp bạn thành công thăng tiến trong công việc

Đừng vội tức giận hay khó chịu vì cách mà bạn phản ứng chỉ làm cho con đường sự nghiệp sau này của bạn bị ảnh hưởng. Vì vậy mà hôm nay Quangnam92 sẽ...

#thành công#thằng tiến